Le sens de l’accueil et du service public semble avoir foutu le camp de la Caisse nationale d’Epargne (CNE). Logée au sein de La Poste Burkina Faso, ce service qui garde l’argent des Burkinabé qui le peuvent et fait des opérations de transferts et de retrait d’argent, semble être devenu le cauchemar de ses usagers. De nombreux usagers se plaignent. Même au sein de la « boîte », des travailleurs intègres nous ont interpellé afin que nous demandions au Directeur Général, M. Bamory Ouattara de mettre de l’ordre dans ce capharnaüm.
Rien ne va à la Caisse nationale d’Epargne (CNE). Les récriminations des usagers quant à la qualité du service ont cédé la place à celles des propres agents de la Caisse. Faire un retrait d’un transfert ou retirer son propre argent de cette Caisse ou connaître la position de son épargne semble être la croix et la bannière pour de multiples usagers. Désappointés et ne sachant à quel saint se vouer, des usagers ont rompu le silence. Ils espèrent que l’écho de leur souffrance trouvera une oreille attentive auprès du « Saint des Saint » de la société : en l’occurrence le Directeur général en personne.
M. le Directeur général,
On peut comprendre qu’un usager soit frustré. On peut comprendre qu’un usager fasse une erreur et débite de faux témoignages. Mais, il n’est pas compréhensible que vos agents reconnaissent la chienlit qui s’installe. Mieux, tout le monde regarde sans broncher ce fleuron de notre économie qui meurt à petit feu. Je n’invente rien. «Sincèrement, il y’a trop de laisser-aller. Je suis au sérieux. Nos supérieurs manquent actuellement de rigueur», clame cet agent, sous anonymat. Mieux, la ponctualité et le respect de la clientèle semble être le dernier des soucis des caissières et des caissiers. «La ponctualité, le sens de l’accueil font défaut.
Beaucoup de nos collègues sont très désagréables envers la clientèle », témoigne un autre travailleur. Ce témoignage peut être considéré, à tort ou à raison, comme si cet agent n’aime pas la tête du DG. Cela arrive. Mais, lorsqu’un usager est victime, cela donne une crédibilité à cette pratique. Voici in extenso, le témoignage d’une victime : « Service lent, plus de 30 minutes pour récupérer mes sous alors que je fais en moyenne 5 min dans les kiosques (NDL : pour éviter la publicité, nous taisons le nom de cette kiosque…) où je vais souvent. D’abord j’arrive au siège de la Sonapost (actuel La Poste Burkina Faso), je rentre dans le bâtiment.
A l’accueil, je me renseigne et une dame me demande de remplir une fiche et que je dois joindre la photocopie de ma CNIB. Là, je dois ressortir pour aller dehors faire une copie de la CNIB et revenir car leur photocopieuse est en panne. Au retour, elle m’indique le Guichet 8. Arrivé au guichet 8, le gars est au téléphone. Je lui dis que je veux faire un retrait. Sans même savoir de quel service il s’agit, il me demande d’aller m’asseoir. Je dépose ma fiche que j’ai rempli et je vais m’avoir, et là je vais taper plus de 30 min. Voyant qu’il ne m’appelle pas, je vais l’interpeler. Il me dit que ma fiche a été transféré à un collègue qui va m’appeler, qui tenez-vous bien se trouve dans un autre guichet. Ce que je ne comprends pas, tu prends ma fiche après un long temps d’appel (je ne sais pas si c’était lié au travail), tu ne le traite pas et tu le transmets à quelqu’un d’autre sans même informer le concerné qui est assis depuis plus de 30 min. Il a fallu que je me lève pour savoir ce que devient ma fiche.
D’abord le gars me demande « quelle fiche ? ». Je suis étonné. Il sent que je suis énervé et du coup, il se rappelle de ma fiche et m’informe que la fiche n’est plus à son niveau mais a été transmis à un collègue dans un autre guichet. Quelqu’un qui laisse son travail et vient taper plus de 30 minutes à la Sonapost-siège pour juste récupérer de l’argent. Dans les petits kiosques (NDL : Nous taisons le nom pour ne pas faire de la publicité …) où je vais souvent, je ne fais même pas plus de 5 min s’il n’y a pas un problème de connexion. A la Sonapost siège, il y’a plusieurs guichets mais le service est lent et l’attitude de ce guichetier laisse à désirer. » Après ce témoignage, cet usager jure de ne plus remettre le pied dans une agence de La Poste Burkina Faso. Il confie avoir dit à ceux qui lui font les transferts, de changer de service. Un client de perdu.
Vérification de l’information
M. le Directeur général, Albert Londres disait que « notre métier n’est pas de faire plaisir, non plus de faire du tort, il est de porter la plume dans la plaie.» Ayant cherché par tous les moyens d’avoir des informations sur leur compte d’épargne, un usager vous a personnellement joint au téléphone pour vous expliquer ses déboires avec vos services. Ayant reconnu la pertinence de sa requête, vous avez promis que vos services rappelleront l’usager en question dans les heures qui suivent afin de le satisfaire. Jusqu’à l’heure où cette missive est écrite, l’usager attend toujours le « fameux coup de fil » en vue d’être satisfait.
En espérant que le cri de cœur des usagers soient entendu, j’ose espérer que vous ferez mentir votre propre agent qui a dit que « le poisson pourrit par la tête ».
Daouda Emile OUEDRAOGO
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